Reclami e Ricorsi

INFORMATIVA RECLAMI

La BCC di Gaudiano di Lavello pone la massima attenzione alla soddisfazione della propria clientela ed all'ascolto delle sue esigenze.
Nel caso in cui un cliente non rimanga soddisfatto della soluzione/risposta ad un problema da parte del personale della BCC di Gaudiano di Lavello, è possibile presentare un formale reclamo.
In questa ottica la Banca ha stabilito specifiche regole e procedure interne per accogliere e gestire suggerimenti e reclami.

La presentazione di un reclamo deve avvenire in forma scritta, per posta ordinaria/fax o in via informatica (e-mail) all’indirizzo sotto riportato, ovvero consegnandolo direttamente allo sportello della BCC di Gaudiano di Lavello presso il quale è intrattenuto il rapporto (Modulo Reclamo Bcc).
La BCC di Gaudiano di Lavello mette a disposizione sul proprio sito internet e presso gli sportelli un modulo che può essere eventualmente utilizzato per la presentazione del reclamo.
La banca, al ricevimento del reclamo provvede a confermarne tempestivamente la ricezione al cliente con la medesima modalità di comunicazione ed evade i reclami con le seguenti tempistiche:

  • entro 60 giorni per reclami relativi ad operazioni e servizi bancari e finanziari;
  • entro 45 giorni per reclami per intermediazione assicurativa;
  • entro 60 giorni per reclami aventi come oggetto i servizi di investimento;
  • entro 15 giorni per reclami aventi come oggetto i servizi di pagamento (PSD2).

Per i servizi di pagamento, se, in situazioni eccezionali, la Banca non può rispondere entro le 15 giornate lavorative, invia una risposta interlocutoria, indicando le ragioni del ritardo e specificando il termine entro il quale il cliente otterrà una risposta definitiva. In ogni caso il termine per la ricezione della risposta definitiva non supera i 35 giorni di calendario ovvero il diverso termine tempo per tempo vigente.
La risposta verrà trasmessa al cliente con la stessa modalità con cui è pervenuto il reclamo (consegna presso la Filiale di riferimento, posta raccomandata, posta elettronica ordinaria, PEC).

Per i reclami presentati direttamente allo sportello l’addetto che riceve il reclamo rilascia al cliente una copia siglata per ricezione.

Di seguito si riportano i recapiti ai quali indirizzare i reclami:

Per posta ordinaria: BCC di Gaudiano di Lavello – Ufficio Reclami - Via Roma,81/83 - 85024 - Lavello
posta elettronica: Questo indirizzo email è protetto dagli spambots. È necessario abilitare JavaScript per vederlo.
Pec: Questo indirizzo email è protetto dagli spambots. È necessario abilitare JavaScript per vederlo.

Se il cliente non riceve risposta entro i termini previsti, ovvero se non è soddisfatto della risposta, può ricercare una soluzione alternativa della controversia.
La BCC Gaudiano di Lavello, a tal fine, aderisce ai seguenti sistemi di soluzione stragiudiziale delle controversie: 

In caso di controversie inerenti operazioni e servizi bancari si può ricorrere a:

Arbitro Bancario Finanziario (ABF)  https://www.arbitrobancariofinanziario.it/
L’Arbitro Bancario Finanziario (ABF) è un organo indipendente costituito ai sensi dell’articolo 128-bis del Testo Unico Bancario (TUB) e rappresenta un nuovo sistema di risoluzione stragiudiziale delle controversie tra i clienti e le banche e gli altri intermediari finanziari relative ad operazioni e servizi bancari e finanziari (con esclusione dei servizi e delle attività di investimento). Le controversie in materia di bonifici transfrontalieri possono essere sottoposte all’ABF. Per la Banca l’adesione all’ABF è obbligatoria.

Non possono essere sottoposte all’ABF controversie:

  • Riguardanti servizi o attività con finalità di investimento (ad es. negoziazione o collocamento di titoli, consulenza in materia di investimenti, gestione di patrimoni): per questo, c’è l’Arbitro per le Controversie Finanziarie – ACF (https://www.acf.consob.it/);
  • riguardanti beni o servizi diversi da quelli bancari e finanziari;
  • riguardanti operazioni o comportamenti anteriori al 1° gennaio 2009;
  • già sottoposte all’autorità giudiziaria o già all’esame di arbitri o conciliatori.

Possono essere sottoposte all’ABF tutte le controversie aventi ad oggetto l’accertamento di diritti, obblighi e facoltà, indipendentemente dal valore del rapporto cui si riferiscono.

Il ricorso all’ABF è definito "stragiudiziale" perché offre un'alternativa più semplice, rapida ed economica rispetto al ricorso al giudice, che spesso invece comporta procedure complesse e anche molto lunghe.

Con il ricorso all’ABF il cliente ottiene una decisione riguardo alla controversia sollevata; infatti, l'ABF decide in pochi mesi chi ha ragione e chi ha torto. È un sistema nuovo da non confondere con la conciliazione o con l'arbitrato.
Le decisioni non sono vincolanti come quelle del giudice, ma se l'intermediario non le rispetta il suo inadempimento è reso pubblico.
Il ricorso all'Arbitro Bancario Finanziario può essere presentato solo dopo aver tentato di risolvere il problema direttamente con la banca o l'intermediario, presentando a essi un reclamo e purché non siano trascorsi più di 12 mesi dalla data di presentazione del reclamo all’intermediario. Se il cliente non rimane soddisfatto neanche delle decisioni dell'Arbitro Bancario Finanziario, può comunque rivolgersi al giudice.

 

    Tali documenti sono disponibili, unitamente alla presente informativa, anche presso ogni filiale.

Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF)
L’Arbitro è un sistema di risoluzione extragiudiziale delle controversie, istituito da CONSOB con delibera n. 19602 del 4 maggio 2016, al quale possono essere sottoposte  le controversie relative alla violazione degli obblighi di informazione, diligenza, correttezza e trasparenza cui sono tenuti gli intermediari nei loro rapporti con gli investitori nell’esercizio delle attività disciplinate nella parte II del TUF (ossia nella prestazione dei servizi di investimento e di gestione collettiva del risparmio; potranno essere presentate anche controversie che riguardano i gestori dei portali di equity crowdfunding), incluse le controversie transfrontaliere e le controversie oggetto del Regolamento UE n. 524/2013 (controversie concernenti contratti di vendita o di servizi on-line stipulati tra un professionista ed un consumatore residenti nell’Unione Europea).

Si precisa che il diritto riconosciuto all'investitore di ricorrere all'Arbitro è irrinunciabile ed è sempre esercitabile anche nell’ipotesi che siano presenti nei contratti clausole che consentano di devolvere la controversia ad altri organismi di risoluzione extragiudiziale.

Le modalità di predisposizione ed invio del ricorso da parte dell’investitore sono rese note sul sito web dell’Arbitro (www.acf.consob.it).

Di seguito si riportano i seguenti documenti:

Conciliatore Bancario e Finanziario.
E’ un'associazione che offre vari modi per affrontare e risolvere le questioni che possono sorgere tra un cliente e una banca o un intermediario finanziario. Mette a disposizione più tipi di servizi con l'obiettivo di concludere in tempi brevi e in modo economico le controversie, senza ricorrere alla magistratura; i servizi offerti sono:

1) Mediazione; 

2) Arbitrato. 
Per maggiori informazioni si può consultate il sito www.conciliatorebancario.it, all’interno del quale sono disponibili:

Camera di Conciliazione presso la Consob
La Camera di Conciliazione presso la Consob - operativa dal marzo 2011 - è un organismo riconosciuto con funzioni di conciliazione ed arbitrato per la soluzione di controversie in materia di servizi di investimento.
I clienti possono ricorrervi per trovare un accordo con la Banca.
Alla suddetta Camera possono essere sottoposte le controversie riguardanti la violazione da parte della banca di una regola di informazione, correttezza e trasparenza. La procedura di conciliazione presso la Consob può essere attivata unicamente dall’investitore, purché quest’ultimo abbia preventivamente presentato un reclamo alla banca e non sia stata attivata altra procedura di conciliazione (anche su iniziativa della banca).
La suddetta Camera può avvalersi - quando operativa - degli organismi di Conciliazione iscritti nel registro previsto dall’art. 38, comma 2 del D. Lgs. 5/2003 che abbiano manifestato la propria disponibilità a tale forma di collaborazione. Il Conciliatore Bancario e Finanziario ha già comunicato alla Consob la propria disponibilità a collaborare.

Maggiori informazioni e dettagli sull’organismo sono disponibili sul sito www.camera-consob.it, sul quale sono disponibili:

Mediazione: DM 180/2010
L’istituto della “mediazione” si sostanzia in una procedura svolta da un terzo (mediatore) e finalizzata ad assistere due o più soggetti per tentare di raggiungere un accordo amichevole che ponga fine ad una controversia tra loro insorta; la “conciliazione” rappresenta il risultato positivo della mediazione, ossia il raggiungimento dell’accordo (Pdf circolare Conciliatore 180/2010).

Intermediazione Assicurativa
In caso di reclami in materia di intermediazione assicurativa, se il Cliente non è soddisfatto o non ha ricevuto risposta entro il termine di 45 giorni, può rivolgersi all’IVASS, Servizio Vigilanza Intermediari, Via del Quirinale n. 21 – 00187 Roma, allegando la documentazione relativa al reclamo trattato dall’intermediario o dall’impresa preponente.

Per maggiori informazioni  è possibile consultare il sito istituzionale dell’Istituto​​​​​​​​​​  ​http://www.ivass.it/ivass_cms/docs/F4923/guida_reclami.pdf

 

Informativa sulla procedura reclami in materia di intermediazione assicurativa

informativa-sulla-procedura-reclami-in-materia-di-intermediazione-assicurativa da pubblicare